Dépendance à une personne clé : sécuriser son pricing

Dans la distribution B2B, c'est la situation que l'on rencontre le plus souvent. Cette personne sait que tel client a une remise historique, que tel Incoterm change l'ordre du calcul, que tel fournisseur facture le transport à part. Elle n'a rien fait de mal. L'organisation s'est construite autour d'elle, année après année, sans que personne ne l'ait décidé.

Comment savoir si votre pricing dépend d'une seule personne ?

Quelques signaux ne trompent pas :

• les offres importantes attendent son retour de congés ;
• personne d'autre ne sait expliquer un prix déjà envoyé à un client ;
• le fichier contient des formules qu'elle seule modifie, ou des onglets « à ne pas toucher » ;
• les exceptions par client, par transport ou par Incoterm ne sont écrites nulle part ;
• quand vous demandez combien de temps il faudrait pour former quelqu'un, la réponse reste vague.

Le test le plus simple : demandez à un collègue de refaire seul une offre récente, puis comparez avec celle qui est partie. Si l'écart est important, ou s'il n'arrive pas au bout, vous avez votre réponse.

Ce que ce risque coûte, même quand tout va bien

Le coût visible, c'est la continuité. Un arrêt maladie, une démission, un départ en retraite, et plus personne ne sait produire une offre juste. On pense à ce scénario une fois par an, puis on l'oublie.

Le coût invisible est quotidien. Cette personne passe une grande partie de son temps à saisir et vérifier des prix, au lieu d'analyser les marges, de négocier avec les fournisseurs ou de préparer les gros appels d'offres. Sans second regard, ses erreurs passent aussi, parce que personne n'est en mesure de les repérer.

Il y a enfin la croissance. On ne peut pas agrandir une équipe pricing sur un processus non écrit. Chaque nouvelle recrue doit apprendre par imitation, et plus le catalogue grossit, plus le goulot se resserre.

Et c'est aussi un problème pour la personne elle-même. Elle ne part jamais vraiment en vacances, et on hésite à lui confier un autre poste parce qu'elle est irremplaçable là où elle est.

Pourquoi recruter un deuxième profil ne règle rien

Le réflexe classique consiste à embaucher un binôme et à le former « sur le tas ». En pratique, la transmission orale est partielle. La personne clé explique les cas qui lui viennent à l'esprit, pas ceux qui arrivent deux fois par an. Au bout du compte, vous avez deux personnes avec deux versions des règles, et toujours rien d'écrit.

Notre avis est tranché : écrivez d'abord, recrutez ensuite. La nouvelle recrue apprendra plus vite à partir d'un référentiel, et elle pourra le compléter au lieu de le deviner.

Comment écrire des règles de prix que personne n'a jamais formalisées ?

La méthode qui marche le mieux part des offres réelles, pas d'un entretien abstrait où l'on demande « comment vous calculez vos prix ».

1. Choisissez un échantillon d'offres récentes et variées : plusieurs clients, plusieurs modes de transport, plusieurs Incoterms, un tarif général et un prix de projet. Faites-les commenter ligne par ligne par la personne qui les a produites.
2. Transformez chaque explication en règle de la forme « si... alors... », avec ses paramètres. Quelle marge pour quel type de client ? La marge s'applique-t-elle avant ou après le transport ? Que fait-on quand une donnée manque ?
3. Listez les exceptions à part, chacune avec sa raison. Une exception dont personne ne connaît la raison est souvent un vieux geste commercial qui continue à coûter de la marge.
4. Rejouez les offres passées avec les règles écrites et comparez au prix réellement envoyé. Chaque écart révèle une règle manquante ou mal comprise. Recommencez jusqu'à ce que les écarts s'expliquent tous.
5. Faites valider le document par la personne clé, qui en devient l'auteure.

Ce dernier point compte plus qu'il n'en a l'air. Formaliser son savoir peut être vécu comme une manière de la rendre remplaçable. Présentez-le pour ce que c'est : un moyen de lui rendre du temps pour un travail plus intéressant que la saisie.

Un document ne suffit pas s'il reste à côté du fichier

Un référentiel écrit vieillit vite si le calcul continue de tourner dans un Excel personnel. Au premier changement de règle, on modifie la formule, pas le document, et les deux divergent.

L'étape suivante consiste donc à faire exécuter les règles par un outil qui montre chaque étape du calcul. Quand n'importe qui peut ouvrir un prix et voir d'où il vient, plus personne ne détient seul la réponse. Si votre calcul tient aujourd'hui dans une macro que personne n'ose modifier, notre article sur les risques d'une macro Excel critique décrit comment en sortir sans casser l'existant. Et pour la phase d'écriture elle-même, voyez pourquoi nous commençons toujours par un audit.

Ce que nous avons vu chez un distributeur de câbles

Chez notre client, un distributeur de câbles entre l'Europe et l'Asie, une seule personne détenait l'ensemble des règles de calcul : les exceptions, l'historique, les ajustements selon l'Incoterm et le mode de transport. Aucune documentation ne permettait à quelqu'un d'autre de reprendre le processus. Chaque mois, une part importante de son temps partait dans la saisie et la vérification manuelle des prix. Et l'équipe pricing ne pouvait pas grandir, puisqu'il aurait fallu former une nouvelle personne sur un processus non écrit, plein de subtilités.

L'audit a d'abord servi à mettre ces règles à plat. Le cadrage les a écrites et validées avec le client avant toute ligne de code. Le moteur de calcul qui en est sorti enchaîne des modules pour le cuivre, la devise, le transport, la douane et la marge. Chaque étape d'un prix est consultable. Un membre de l'équipe peut ouvrir une ligne et voir le prix d'achat, le prix de revient et le prix de vente, sans demander à personne.

Le moteur vérifie aussi la cohérence des données. Un produit sans quantité par palette, par exemple, est calculé sans coût de transport, et une alerte le signale. Dans un fichier, ce genre de contrôle repose sur la vigilance d'une seule personne.

Vous pouvez voir la plateforme dans la démonstration en vidéo, et lire le projet complet dans notre article sur l'automatisation du pricing en distribution B2B.

Par où commencer cette semaine

Prenez dix offres récentes, les plus différentes possible. Asseyez-vous avec la personne qui les a faites et demandez-lui de commenter chaque ligne à voix haute pendant que quelqu'un d'autre prend des notes. Vous aurez la première version de vos règles, et une liste des questions auxquelles personne d'autre ne sait répondre.

Si vous voulez aller plus loin, le diagnostic gratuit sert à évaluer ce qui peut être automatisé, et nos applications métier montrent à quoi ressemble un outil construit sur vos propres règles. Mais la séance de commentaire, elle, peut avoir lieu dès cette semaine, sans outil.